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2018年IT运维整体解决方案介绍

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  • 更新时间: 2019-05-02 03:30:51
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软件介绍

  2018年IT运维整体解决方案介绍_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。IT运维整体解决方案介绍 ?IT运维整体解决方案 ?经验总结 IT运维体系使客户实现“三个放心” 信息主管领导放心 ? ? ? ? 提升信息化的效益。 降低信息化的风险。 支持领导宏观决策。 提升

  IT运维整体解决方案介绍 ?IT运维整体解决方案 ?经验总结 IT运维体系使客户实现“三个放心” 信息主管领导放心 ? ? ? ? 提升信息化的效益。 降低信息化的风险。 支持领导宏观决策。 提升信息化科学管理水平 业务用户放心 ? 系统了解用户对服务的需求和规范了用户使用服务的行为。 ? 提升IT服务质量和服务感知。 信息中心工作人员放心 ? 主动监控和预防信息故障发生。 ? 提升信息中心工作人员的专业化水平和能力建设 2 IT安全运维——越复杂环境越需要简单管理手段 ? ? ITIL: 以流程为中心的IT管理行业标准 ISO20000: ITIL 的国际标准认证 业务 价值 以业务作为衡 量标准的紧密 结合 支持能力计划, 服务级别管理, 持续性管理 BSM 服务 管理 主动 管理 被动 管理 混乱 事件发生/解决,控制台,故障记录, 备份,拓扑,资产清单 NSM 缺少网管工具与手段,没有用户通知机制 Gartner IT 信息化管理过程成熟度模型 ITSM 性能,变更,问题管理 配置,可用性管理, 自动化与工作调度 IT运维项目建设步骤 IT运维项目建设步骤 咨询 理念培训 相关人员访谈 IT成熟度调查 咨询报告 建设成果 系统实施 参考咨询报告 设计产品框架 需求调研 编写SRS,项 目实施计划等 文档 实施 验收 评估建设成果 ISO20000认证 改进 循环改进 4 IT运维平台设计原则 ? 综合考虑到项目的成本、资源、执行时间以及流程的 可操作性,建议采用以下流程设计的原则: 标准化、规范化 -符合ITIL方法论,符合ISO20000认证标准 ?方便简捷 – 流程的制定必须简单易行,方便使用 ?急迫优先 –尽量首先制定对业务和实际工作发展影响较大的管理 流程和监控点 ?实用性 –制定的流程具备可操作性 ?渐进性 –在较长的时期内,在一个不断演进的环境中持续改进、 逐步完善服务管控体系平台 IT运维平台的设计 管理领导 CEO、COO、Service Manager 综合报表系统 业务部门 呼叫中心 现场支持人员 Apps Apps Apps Apps Apps Apps Apps Apps Apps IT服务台 知识库 配置库 外包服务人员 基础架构管理系统 其它管理系统 其他部门 6 服务人员—角色与岗位定义 集团管理 服务对象 技能 职能 服务 确定标准 信息中心 ? 按服务划分 ? 热线,一线,二线(专家)…… ? 按技能划分 ? 系统、应用、网络、安全、桌面…… ? 按职能划分 ? 技术人员、技术管理人员、项目管理人员、领导层、合同管理 员、供应商、外包商…… 7 与客户交互方式 自服务台 填报 电话请求 呼叫中心 查询 查找故障 事故 服务请求 分派 处理 流程管理平台 在电话中提供支持 知识库 监控系统 8 IT运维体系—各种事件的处理流程 项目进度管理 服务请求 网管事件 设备故障 安全事件 病毒防护 网络漏洞 网络堵塞 事件管理 网管事件 分类处理 安全事件 关联过滤 问题管理 问题控制 主动问题管理 变更管理 变更评审 实施 变更安全策略 发布管理 产品发布管理 服 务 台 终端事件 事 件 应用软件 业务系统故障 整 合 业务需求生成 业务需求审批 服 务 台 安全问题处理 需求变更管理 软件测试管理 软件缺陷追踪 预发布管理 (打包) 补丁、软件分发 终端远程协助 外包管理 终端设置变更 其 。。。 他 软件配置管理 资产管理 配置管理 知识库 SOC TOC NOC AMS 9 安全资产管理 终端资产管理/AD IT运维统一访问门户 ITSM Portal 个人工作台 综合监控 服务管理 应急管理 Portal总线 安全管理 系统配置 报表 IT运维平台 综合监控子系统 主机监控 链路监控 环境监控 自动发现 网络设备监控 服务监控 应用监控 拓扑管理 资产管理子系统 采购管理 资产管理 合同管理 调拨管理 报废管理 库存管理 调拨管理 文档管理 大修管理 资产清理 卡片管理 巡检管理 流程管理子系统 事故管理 问题管理 知识库 绩效管理 配置管理 报表管理 服务请求 变更管理 值班管理 SLA管理 厂商管理 呼叫中心 受理请求 创建工单 处理工单 分派工单 监督工单 关闭工单 告警管理 流量分析 桌面安全 台帐管理 流程管控 智能分析 监控数据库 数据总线 流程支撑库 统一资产配臵库(ICMDB) 10 访问门户Portal平台 ? ? ? ? ? ? ? ? 个人工作台:个性定制个人主页。 综合监控:集成综合监控系统。 服务管理:集成流程平台。 应急管理:提供应急预案的管理。 安全管理:提供安全管理,用户远程对设备的管理。 系统配置:组织结构管理。 报表:在门户中展示相关报表。 单点登录:实现对资产子系统,监控子系统,流程子 系统等的统一鉴权,避免多次登录和记忆许多系统的 帐户和密码信息。 11 个人工作台 ? 根据角色 配置不同 的菜单 ? 根据管理 要求制定 主页显示 内容 12 集中监控 ? 集中展示 系统所有 故障信息 ? 集中处理 故障 ? 集中监控 系统 ? 大屏幕 ? 个人终端 13 统一故障处理告警平台 ? 告警通知方式: ?手机短信 ?电子邮件 ?RTX即时通信平台告警 ?页面弹出 ? 告警内容: ?告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细 描述等 告警显示 ? 告警处理方式: 告警方式 ?告警压缩; 告警过滤 ?告警关联性分析; ?告警影响范围分析; 预警 ?告警定位; ?告警类型重定义; 告警关联性分 故障告警 ?告警过滤; 析 告警诊断 管理 ?告警取消; ?转发工单(自动、手动) 告警定位 告警清除 告警升级 告警前转 14

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