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邮政大客户管理和维护办法

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  • 更新时间: 2019-04-07 22:34:31
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  • 邮政大客户维护方案
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软件介绍

  东莞市邮政局 大客户管理和维护办法 目 录 总 则 ............................................... 1 大客户管理办法 ................................. 2 分级管理 ..................................... 2 开发管理 ..................................... 4 注册管理 ..................................... 6 档案管理 ..................................... 7 资费管理 ..................................... 9 大客户维护办法 ................................ 11 服务管理 .................................... 11 分级维护 .................................... 14 维护实施 .................................... 15 其他 ......................................... 17 第一部分 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第二部分 第一章 第二章 第三章 第三部分 总 则 第一条 为深入贯彻执行省局的工作要求,进一步搞好我局大客 户管理和维护工作, 逐步建立规范化、 制度化的大客户管理维护体系, 全面提升邮政企业参与市场竞争的能力,促进邮政企业协调、健康、 可持续发展,根据东莞市邮政业务发展实际情况,特制定本《办法》 。 第二条 邮政大客户,是指在一定时期内用邮量较大,给邮政带 来较大收益,且相对稳定的客户。 第三条 大客户管理维护机构。根据各专业局、镇区局的具体情 况及市场特点,本着市局“有利于管理指导,可操作性强,有利于对 大客户服务”的宗旨。在全市分别设立市局大客户中心、专业局大客 户中心、镇区局大客户中心,对全市大客户进行管理和维护。 第四条 各级大客户中心客户管理维护职责 (一)市局大客户中心:负责制定邮政大客户发展战略;负责重 点综合大客户的接入、开发、管理与维护;为专业局、镇区局大客户 管理维护工作提供支撑; 组织、 协调、 指导、 监督和考核全市专业局、 镇区局大客户管理维护工作。 (二)专业局大客户中心:落实市局大客户中心的工作要求,结 合本专业特点制定邮政大客户实施办法;负责市专业大客户接入、开 发、管理与维护,协助相关部门对综合大客户的开发,为各镇区局及 专业局营销团队做好大客户管理与维护的支撑工作。 (三)镇区局大客户中心:落实市局大客户中心的工作要求,负 责辖区内大客户的开发维护工作;整合各专业资源,形成合力,全方 1 位地提高大客户开发和维护能力,并为下属班组提供客户营销支撑。 (四)营投班组:负责本网点营业范围内大客户的开发与维护工 作;保证区域内的投递、揽收服务质量,将其视为客户开发和维护的 重要组成部分。 第五条 大客户管理维护原则:统一组织,分级负责,专业协作, 一点接入。 (一)统一组织,分级负责原则。各级大客户中心是大客户管理 维护的责任部门,在客户管理维护中居核心地位。各级大客户中心统 一组织,对不同级别、不同属地的大客户实施有针对性的客户管理和 维护。 (二)专业协作,一点接入原则。专业局做好对专业大客户的管 理和维护, 并配合各级大客户中心对综合大客户的管理维护提供必要 的专业支撑。对大客户开发与维护的界面必须清晰,只能由一个部门 归口负责,不能多头营销。 第一部分 第一章 大客户管理办法 分级管理 第六条 对大客户进行分类、分级管理,针对不同的客户类型、 客户级别, 采取不同的营销方案, 为客户提供个性化和差异化的服务, 满足不同客户的用邮需求。 第七条 大客户分类标准 按客户用邮种类划分,分为综合大客户和专业大客户;按客户的 2 培育价值和潜力来划分,分为合作大客户和潜在大客户;按行业性质 划分, 可分为国际组织, 公共管理和社会组织, 文化、 体育和娱乐业, 卫生、社保和福利业,教育业,房地产业,电信业,金融业,保险业, 制造业,IT 行业,电力业,汽车业,批发和零售业等;按行业对邮 政发展的影响,可以分为战略大客户和一般大客户。 第八条 大客户分级标准。客户级别按年收入划分,CRM 系统统 计时将以上收入标准按季进度分至四个季末, 每季度末计算当前累计 的收入情况,由系统自动分成 8 级,为方便客户管理和维护,将系统 生成的 8 级依次划分为钻石客户、黄金客户、白银客户和普通客户, 具体如下表: 收入(万元/ 年) 系统分级 级别 500 以 上 8 100-500(含 500 万) 7 钻石客户 50-100(含 100 万) 6 黄金客户 20-50(含 50 万) 5 10-20(含 20 万) 4 白银客户 5-10(含 10 万) 3 2-5 (含 5 万) 2 1-2(含 1 及 2 万) 1 普通客户 1万 以下 0 第九条 邮政大客户分级管理 (一)全市年用邮综合收入在 100 万元以上的合作大客户,为钻 石级大客户,由市局大客户中心进行开发、维护和管理。 (二) 全市年用邮收入在 100 万元以下的合作大客户, 为专业级、 镇区级大客户。根据具体的用邮收入划分为黄金客户、白银客户、普 通客户,由专业局、镇区局按照自身实际情况,对不同级别的客户采 取不同的开发、管理和维护策略。 (三)钻石客户由市局大客户中心牵头,每月举行一次用邮分析 会,根据用邮情况及用邮收入的变动,制定对应的营销对策。 (四)黄金客户由各专业局、镇区局大客户中心牵头,每两月举 3 行一次用邮分析会,根据用邮情况及用邮收入的变动,制定对应的营 销对策。 第二章 开发管理 第十条

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